Wie Geburtstagsüberraschungen zu einem positiven Erlebnis werden

Jüngst feierte unsere Tochter ihren Geburtstag und bekam zu ihrer Freude einen Gutschein von LIEBESKIND geschenkt. Das Unternehmen handelt unter gleichnamigen Label mit Taschen, Schuhen, Accessoires und Mode – sowohl über eigene Stores als auch über fremde Einzelhändler wie auch über einen Online-Shop.

In letzterem fand unsere Tochter eine passende Tasche, sogar zum günstigeren Sale-Preis. Also ran an die Tasten, bevor der Artikel nicht mehr verfügbar ist. Doch an welcher Stelle im Online-Shop setzt man den Gutschein ein?

Keine Stelle gefunden.

Also Kontaktaufnahme mit dem Kundenservice per E-Mail.

Keine Antwort.

Dann Kontaktaufnahme via Facebook.

Die wurde kurze Zeit später freundlich beantwortet:  „…. Leider ist ein im Store gekaufter Gutschein auch nur in einem unserer Stores einlösbar. Somit ist das alles absolut korrekt. Gern kann ich dir helfen einen Store in deiner Nähe zu finden. Liebe Montagsgrüße aus Berlin.“

Gesagt, getan, ein Store in Düsseldorf hätte die Tasche vorrätig – eine Lieferung von dort in den Kölner Store sei jedoch „leider nicht machbar“. Das war immer noch nicht die erhoffte Antwort, brachte unsere Tochter aber auf die Idee, die Tasche über den Online-Store in das Ladengeschäft liefern zu lassen und dann dort mit dem Gutschein zu bezahlen. Eigentlich pfiffig, oder?

Das nächste Problem: Artikel aus dem Online-Store können bei LIEBESKIND nicht auf Rechnung bestellt, sondern müssen vorab bezahlt werden – womit sich das Gutschein einlösen im Nachhinein wiederum erledigt. Erneute Kontaktaufnahme mit dem Kundenservice, dieses Mal mit Beschwerde. Die Antwort folgte prompt: „Wir arbeiten wir schon an einer einheitlichen Lösung . Bald wird das funktionieren! Ich habe aber in Köln angerufen, sie haben dir die Tasche bestellt und würden dich gern anrufen, wenn sie da ist zum Abholen. Würdest du mir deine Handynummer geben? Entschuldige bitte meine somit die falsche Aussage von mir.“

Was kann man daraus ableiten?

 

  1. Bedienen Sie alle Kontaktpunkte, die Sie anbieten!

Falls Sie Ihren Kunden verschiedene Möglichkeiten bieten (Telefon, Telefax, E-Mail, Facebook, Twitter u. ä.), Sie zu erreichen, dann sorgen Sie dafür, dass die Kontaktpunkte auch alle „bedient“ werden. Gerade über E-Mail oder die sozialen Medien werden schnelle Reaktionen erwartet. Gar keine Antwort zu geben, führt zur Verärgerung des Kunden oder kappt die Beziehung gänzlich.

 

  1. Geben Sie Ihren Mitarbeitern einen Freiraum, damit sie verantwortlich agieren können

Die Verantwortliche bei LIEBESKIND hat nicht nur freundlich geschrieben, sie hat sich wirklich gekümmert! Und sie hat vor allem die Routine verlassen und eine individuelle Lösung für den Kunden bewirkt. KLASSE!

Dazu hatte sie offensichtlich genügend Freiraum bzw. ausreichende Kompetenzen. Das erfreut Kunden, die dann kostenlos positive Mundpropaganda für das Unternehmen betreiben.

 

  1. Vertrauen Sie Ihren Mitarbeitern

Ohne Vertrauen in Ihre Mitarbeiter werden Sie Ihnen nicht genügend Freiraum gewähren, um flexibel handeln zu können. So wie es Anja Förster und Dr. Peter Kreuz gleichfalls postulieren: „Klare Prozesse und Regeln sind wichtig, aber Mitarbeiter brauchen die Erlaubnis, flexibel agieren zu können, wenn sich gerade mal wieder eine Situation ereignet, die so im Anweisungshandbuch nicht vorgesehen ist.“ Besser kann ich es nicht formulieren.